¿Cómo Medir y Mejorar la Experiencia de Usuario Web?

Cómo Medir la Experiencia de Usuario Web

Cuando una empresa cuenta con presencia en la web, la experiencia de sus usuarios pasa a ser una variable de gran interés, especialmente cuando los clientes pueden comprar o interactuar con la empresa de alguna forma a través de la web. 

Hay diferentes formas en que las personas pueden interactuar con una empresa a través de la web, bien sea a través de redes sociales, un chat de atención al cliente o directamente usando algún producto web de la empresa, como una app o sitio web.

Por ello, es importante que una empresa sea capaz de monitorear la experiencia de los usuarios, con el objetivo de detectar fallos, corregirlos y mejorar la experiencia en el momento oportuno. Veamos a continuación algunos indicadores importantes para medir la experiencia de usuarios web en 2022.

Cómo medir la experiencia de usuario web

Dada la importancia que tiene la experiencia web y la capacidad de generar datos que tienen las experiencias digitales, surge la oportunidad de monitorear a través de indicadores, la experiencia de los usuarios. Veamos algunos indicadores que pueden ser de gran utilidad:

Tiempo en la tarea

Se trata del tiempo que tarda un usuario en completar una tarea. El objetivo puede ser que sea alto o bajo, según la tarea que esté realizando el usuario. Por ejemplo, si el objetivo es que el usuario sea capaz de hacer algo de manera eficiente, como puede ser encontrar información de un pedido, el objetivo será que lo pueda hacer en el menor tiempo posible.

Por el contrario, si el objetivo es que el usuario se detenga a leer una publicación, como lo puede ser un artículo del blog, la idea será que le dedique el tiempo suficiente, es decir, que tome algunos minutos en completar la lectura.

En cualquiera de los casos, el indicador será un promedio del tiempo que toman los usuarios en el sitio. Es decir, si hay 5 usuarios y sus tiempos son de 10, 12, 15, 20, 30 segundos, el tiempo de la tarea será de 17,4 segundos.

Tasa de éxito

La tasa de éxito mide si los usuarios son capaces de completar una tarea, es decir, nos habla sobre la usabilidad del sitio web o la app. La tasa de éxito no se suele obtener directamente de usuarios de la web sino de experimentos.

En estos experimentos se buscan personas para que hagan una o varias tareas y de ahí se obtiene la tasa de cuantos lo consiguieron. Por ejemplo, si se pide que cambien información de su cuenta a 20 personas y 15 consiguen hacerlo, entonces la tasa de éxito es de 75%. 

Eso permite saber que hay cosas que mejorar, pero hará falta indagar con mayor profundidad con los usuarios que no lograron la tarea para saber cuál ha sido el problema.

Búsqueda vs navegación

En el caso de los sitios web, una buena navegación es sinónimo de un buen diseño y una buena experiencia. Generalmente se incluye una barra de búsqueda para facilitar el proceso si no se consigue navegando.

Si los usuarios usan menos la barra de búsqueda, significa que han logrado conseguir lo que necesitan navegando y eso habla a favor de una buena experiencia del usuario. Para calcularlo, se emplea un ratio. Por ejemplo, si 10 usuarios visitan el sitio web y 2 usan la barra de navegación y 8 navegan en el sitio entonces: 20% usa la barra y 80% navega.

Velocidad de la página

Uno de los principales aspectos al momento de visitar una página es que sea rápida, con el fin de tener tiempos de respuesta cortos y que la experiencia del usuario sea fluida. Esto hace que el usuario disfrute usar la página y que no tenga que perder tiempo esperando a que cargue.

Para medirlo se puede optar por herramientas disponibles en la web, tal como Pingdom o Web Page Test, en dónde solo se debe poner la URL y ver los resultados. Estos suelen incluir un score o calificación, el peso de la página y el tiempo de carga.

Tasa de error

Esta tasa nos permite saber que tantos errores cometen las personas al usar la web cuando intentan llevar a cabo una tarea. Por ejemplo, que intenten introducir un número de identificación personal y lo hagan en el formato incorrecto.

Una manera de calcular la tasa de error será darle una tarea a 50 personas para que la hagan en el sitio web y ver cuántas se equivocan. Si se equivocan 5 personas, entonces la tasa de error es de 10%. 

Identificar los errores permite hacer cambios en los diseños del sitio, agregando sugerencias, por ejemplo, para reducir la tasa de error.

Feedback directo de los usuarios

Otra forma positiva de conocer acerca de la experiencia de los usuarios web es a través de un feedback directo con ellos. Una de las mejores maneras de obtenerlo es a través de una encuesta, en dónde se pregunte acerca de la experiencia y aspectos claves de ella.

Así, la empresa podrá hacer los cambios basados en lo que piden los usuarios y resolver los problemas que pueden estar teniendo.

Nota: hay encuestas especialmente diseñadas para esto que veremos más adelante, tales como SUS o NPS.

Tasa de retención o lealtad 

Otro aspecto importante a considerar es la lealtad o permanencia del usuario. Para ello, se puede optar por el uso de la tasa de retención, la cual indica que porcentaje de usuarios siguen usando el producto en el largo plazo.

Esto es de gran importancia para la planificación del producto y conocer si hace falta alguna mejora para conseguir que el ciclo del cliente sea más largo y no deje de usar el producto tan rápido.

Otras métricas importantes

La SUS y el NPS son otras métricas relevantes a conocer sobre un producto web. La escala de usabilidad del sistema (System Usability Scale o SUS) es una herramienta de fácil uso para conocer, según una puntuación de 0 a 100, si la web es escalable o no.

El Net Promoter Score (NPS) es una manera simple de saber si el usuario recomendaría el sitio. Funciona con una escala del 0 al 10 con 3 clasificaciones:

• Detractores: 0 al 6
• Pasivos: 7 a 8
• Promotores: 9 al 10

Así se puede saber si los usuarios recomendarían el producto o no a otras personas. Una medida que es de ayuda para saber del “boca a boca” y para saber sobre la satisfacción de los clientes.

Formas para mejorar la experiencia de usuario

Ya que hemos visto algunas de las métricas que pueden ser de gran ayuda para medir la experiencia de los usuarios, pasemos ahora a ver algunas formas de mejorarla. Esto se hace tomando en cuenta la información de los indicadores, pero también de otros aspectos.

A/B testing y multivariado

Tomando en consideración las modificaciones que se obtengan del feedback de los usuarios o de las métricas actuales, se pueden hacer cambios para obtener otra versión de la web (1 o varias versiones más).

Con esto, es posible llevar a cabo un A/B testing o un test multivariado. El primero es si se van a comparar dos alternativas, el segundo si se comparan varias opciones. La idea de estos test es comparar los resultados una vez realizados los cambios que se consideran necesarios para mejorar la experiencia.

Encuestas a usuarios

Una manera de mejorar la experiencia del usuario es hacerlos sentir escuchados. Por ello, es conveniente incluir buzones de sugerencias e interactuar con los usuarios de la plataforma, buscando obtener un feedback constante de la comunidad de usuarios.

Además de brindarle una mejor experiencia, permite crear una comunidad más sólida y fortalecer la identidad de la marca, un beneficio de interés para la empresa.

Atención rápida y personalizada al usuario

Un aspecto importante para los usuarios es la posibilidad de resolver un problema o aclarar una duda de manera rápida mientras usan una web. Una manera de hacerlo es a través de un chatbot.

Pero, ¿qué es un chatbot? Es un programa desarrollado para automatizar servicios de chat. Esto permite recrear una conversación en tiempo real por chat, tal como si fuera una persona, pero la respuesta la está generando un bot a través de un algoritmo.

Así, el usuario será capaz de recibir una respuesta rápida a una pregunta puntual, sin que la empresa deba asumir el costo de un servicio de atención al cliente. Por ello, los chatbots se han vuelto cada vez más populares y efectivos, consiguiendo conversaciones cada vez más realistas. 

Mide y mejora la experiencia de tus usuarios

En la actualidad hay una gran capacidad de análisis de la experiencia de los usuarios y hay cada vez más herramientas para hacerla mejor. Además, las empresas son cada vez más competitivas en ello.

Por tanto, es importante que las empresas dediquen esfuerzos a ello, con el objetivo de mantener felices a sus usuarios web y lograr mantenerlos activos por mayor tiempo. Las métricas y medidas a considerar van a variar según cada empresa y el tipo de producto que desee evaluar.

Por ello, es conveniente dedicar un esfuerzo a investigar sobre las más apropiadas antes de utilizarlas. Te ha quedado más claro.. ¿Cómo medir la experiencia de usuario?

 

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